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              服務員處理顧客糾紛要點

              在處理顧客糾紛的時候,有時因為員工的態度不端正、處理不及時、處理沒方法等情況,往往導致嚴重后果。因此,掌握處理顧客糾紛的方法至關重要。筆者從事服務業多年,歸納出一些的淺薄看法供大家分享,處理顧客糾紛有以下幾個要點需要重視和掌握:
               
              要點一:接待要快、處理要慢,滿足顧客的第一需求。
               
              “接待快”的意思是為了表明對顧客重視的態度,“處理慢”的意思是不著急立即處理事情,而是讓顧客坐下來,一杯降火茶勝過千言萬語,顧客等待的時間也在逐漸平復心情。案例中王阿姨的第一需求是找門店最高負責人處理此事,在無法立即滿足此需求的時候,可以用“替身店長”代為處理,妥善處理,否則等店長趕回來可能會發生很多節外生枝的事情。
               
              要點二:不在店內處理顧客異議和糾紛。
               
              在店內處理顧客糾紛會引起其他顧客的猜忌和懷疑,對門店的負面形象有放大的效果。
               
              要點三:當事人回避原則,新員工回避原則。
               
              門店內沒有處理技巧的新員工可能會不小心激化矛盾,引起糾紛的當事人可能激起顧客的不滿情緒顧客。
               
              要點四:認同顧客的說法,多聽顧客傾訴不滿情緒,找到和顧客的共同點。
               
              認同顧客才能引起共鳴,引起了顧客的共鳴才能讓顧客逐漸恢復理智,接受己方建議。案例中的劉姐首先表示“您的心情我能理解”,后來又找到了和王阿姨是“老鄉”的共同點,是讓王阿姨情緒恢復的重要法寶。
               
              要點五:及時道歉,但不輕易代表公司作出實質性承諾。
               
              及時的道歉固然必不可少,但是在事情分清責任前,盡量不要輕易的代表公司作出實質性的承諾,可以用“盡快”“盡量”等詞語答復,既能安撫顧客,又能最大化保護公司利益。
               
              要點六:找到事情解決方法和補救措施,不能當場解決的答復處理期限
               
              快速找到事情的解決方法至關重要,當不能現場給顧客滿意答復的時候,員工要意識到顧客鬧事的目的大多數只是要個態度和說法,告知顧客處理期限也是為了表示對糾紛的重視態度,同時給己方充分時間處理此事。
               
              要點七:給顧客超出預期的結果,讓顧客占便宜
               
              所謂“吃人嘴短,拿人手軟”,當顧客得到了超出預期的答復結果時,不但能增強其對門店的認可度,甚至能轉化成門店的忠實顧客。
              服務力和商品力、形象力并稱為零售企業的“三駕馬車”,優質的服務力不但體現在員工給顧客優質的現場服務,還體現在出現顧客糾紛的時候,員工展現出的應變處理能力和事后的總結、反省、改進能力。把“顧客糾紛”轉化為“忠實顧客”,任重而道遠,相信經過一系列的服務力提升培訓,“顧客糾紛”不會再成為阻擾企業發展企業的絆腳石。
               
              發布時間:2018-03-11   點擊數:   發布者:管理員  
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